Net Promoter Score (NPS)は、顧客満足度や顧客ロイヤルティを測定するためのシンプルで効果的な指標です。この記事では、NPSの基本概念から具体的な利用方法までをわかりやすく解説します。
Table of Contents
Net Promoter Score (NPS)とは？
Net Promoter Score (NPS)とは、顧客が企業や製品を他人に推薦する可能性を測定する指標です。顧客に対して「この製品やサービスを友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」という質問をし、その回答を0から10のスケールで評価します。
わかりやすい具体的な例1
例えば、あるスマートフォンメーカーがNPSを導入するとします。顧客に対して、最新モデルのスマートフォンを友人に勧めたいかどうかを尋ね、その回答に基づいてNPSを計算します。9～10の回答をした顧客は推奨者（Promoters）、7～8の回答をした顧客は中立者（Passives）、0～6の回答をした顧客は批判者（Detractors）と分類されます。
わかりやすい具体的な例2
また、ホテルチェーンがNPSを活用する場合を考えます。宿泊後に顧客にアンケートを送り、サービスや施設についてどの程度満足しているかを尋ねます。このフィードバックを基に、顧客が友人にホテルを推薦するかどうかを評価し、NPSを算出します。これにより、サービス向上のための具体的な改善点を特定できます。
Net Promoter Score (NPS)はどのように考案されたのか
NPSは、顧客満足度を簡単かつ効果的に測定するための手法として考案されました。従来の顧客満足度調査が複雑であったのに対し、NPSは一つの質問で顧客のロイヤルティを評価できる点が特徴です。
考案した人の紹介
NPSの概念を提唱したのは、ベイン・アンド・カンパニーのフレデリック・ライクヘルド氏です。彼は2003年に発表した論文「The One Number You Need to Grow」で、NPSを紹介し、ビジネス界に大きな影響を与えました。
考案された背景
1990年代後半から2000年代初頭にかけて、企業は顧客満足度を向上させるための効果的な手法を模索していました。フレデリック・ライクヘルド氏は、シンプルで実用的な指標が必要であると感じ、NPSの開発に至りました。
Net Promoter Score (NPS)を学ぶ上でつまづくポイント
NPSを学ぶ際、多くの人がつまづくポイントは、スコアの解釈と改善策の実行です。NPSが低い場合、その原因を特定し、具体的な改善策を実施することが求められます。また、定期的にNPSを測定し、トレンドを把握することも重要です。
Net Promoter Score (NPS)の構造
NPSの構造は、顧客を推奨者、中立者、批判者の3つに分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで算出されます。このスコアは-100から100の範囲で表され、高いスコアは顧客のロイヤルティが高いことを示します。
Net Promoter Score (NPS)を利用する場面
NPSは、顧客満足度やロイヤルティを評価するための重要なツールとして、さまざまな業界で利用されています。特に、サービス業や製造業において、顧客のフィードバックを基にサービス改善や製品開発に役立てられています。
利用するケース1
例えば、ソフトウェア企業が新しいバージョンのリリース後にNPSを測定する場合、ユーザーからのフィードバックを収集し、ソフトウェアの使いやすさや機能について評価します。これにより、次回のリリースに向けての改善点を明確にし、ユーザー満足度を向上させることができます。
利用するケース2
また、小売業者が顧客体験の向上を目指してNPSを利用する場合、店舗での購入後にアンケートを実施し、顧客がどの程度その店舗を他人に勧めたいかを評価します。これにより、サービスや店舗環境の改善点を特定し、顧客満足度を向上させる施策を実施します。
さらに賢くなる豆知識
NPSに関する豆知識として、ベンチマークを利用する方法があります。自社のNPSを業界の平均と比較することで、競合他社に対する自社のポジションを把握し、競争力を高めるための戦略を立てることができます。また、NPSを顧客セグメントごとに分析することで、より細かい改善点を特定することが可能です。
あわせてこれも押さえよう！
- 顧客満足度（CSAT）
- 顧客ロイヤルティ
- リピーター率
- 顧客離れ率（チャーン率）
- 顧客生涯価値（CLV）
顧客が特定の製品やサービスに対してどの程度満足しているかを評価する指標です。
顧客がどの程度その企業やブランドに忠誠心を持っているかを示す指標です。
顧客が再度購入やサービス利用を行う割合を示す指標です。
一定期間内に顧客がどれだけ離れていくかを示す指標です。
顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益を示す指標です。
まとめ
Net Promoter Score (NPS)を理解することで、顧客満足度やロイヤルティを正確に測定し、改善点を特定することができます。これにより、企業は顧客との関係を強化し、長期的な成功を収めるための重要な指標として活用できます。
