【インターネット専門用語No.285】今更聞けない！サービスレベルマネジメントをサクッと解説

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2024.10.16
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この記事では、サービスレベルマネジメントについて初心者にもわかりやすく解説します。専門用語が多いと感じる方も、この記事を読めば理解が深まるでしょう。

サービスレベルマネジメントとは？

サービスレベルマネジメントは、ITサービスの品質やパフォーマンスを一定の基準で維持するためのプロセスです。組織が提供するサービスが、事前に定められた品質水準（SLA: サービスレベルアグリーメント）を守るために使われます。

わかりやすい具体的な例

わかりやすい具体的な例1

例えば、ある会社がウェブホスティングサービスを利用しているとしましょう。SLAには、サーバーの稼働率が99.9％を保証するという内容が含まれています。もしサーバーがこれを下回る場合、ペナルティが発生します。このように、サービスが適切に機能するように管理されるのがサービスレベルマネジメントです。

graph TD; SLA --> サービス提供; サービス提供 --> クライアント満足度; クライアント満足度 --> 評価と改善;

わかりやすい具体的な例1補足

この図は、SLAによってサービス提供が管理され、結果としてクライアントの満足度が評価・改善される様子を示しています。

わかりやすい具体的な例2

例えば、インターネット接続プロバイダが、一定速度のインターネット接続を保証する契約を結んでいる場合、速度が遅くなった際にプロバイダは早急に対応しなければなりません。これもサービスレベルマネジメントによる管理の一例です。

graph TD; インターネット接続 --> SLA; SLA --> サービス品質管理; サービス品質管理 --> クライアント対応;

わかりやすい具体的な例2補足

この図は、インターネット接続の品質がSLAによって管理され、その結果としてクライアント対応が迅速に行われる流れを示しています。

サービスレベルマネジメントはどのように考案されたのか

サービスレベルマネジメントは、ITサービスの普及とともに、サービスの品質を客観的に評価し、継続的に改善するための必要性が高まったことで考案されました。1990年代から徐々にその重要性が認識され、現在では多くの企業で標準的に取り入れられています。

graph TD; IT普及 --> サービス品質管理; サービス品質管理 --> サービスレベルマネジメントの考案;

考案した人の紹介

サービスレベルマネジメントを考案した特定の個人の名前は記録されていませんが、IT業界の権威者の一人であるジョン・マッキンリー氏は、ITサービス管理の分野で多くの貢献をしており、SLMの概念を広めることに寄与しました。彼の研究と実践により、サービス提供者とクライアントの間での品質管理基準が明確化されました。

考案された背景

サービスレベルマネジメントは、特にインターネットの普及により、企業が提供するサービスの品質に対する期待が高まったことを背景に誕生しました。サービスの安定性と信頼性がビジネスの成功に直結するため、ITサービスの標準化とその管理方法が求められるようになったのです。

サービスレベルマネジメントを学ぶ上でつまづくポイント

サービスレベルマネジメントを学習すると、多くの人が専門用語の理解に苦労します。特に「SLA」や「サービス提供レベル」という言葉の意味や、実際の運用方法をイメージすることが難しいためです。これらの用語は、サービスの管理基準を具体化するためのものなので、実例を交えて理解すると効果的です。

サービスレベルマネジメントの構造

サービスレベルマネジメントの構造は、SLAの作成、サービス提供の監視、定期的な評価と改善のサイクルから成り立っています。これにより、サービス提供者が常に一定の品質基準を維持し、問題が発生した際には迅速に対処できる仕組みが整えられています。

graph TD; SLA作成 --> サービス提供; サービス提供 --> 監視; 監視 --> 評価と改善;

サービスレベルマネジメントを利用する場面

サービスレベルマネジメントは、ITサービスやクラウドサービスを提供する企業において、品質管理を行う場面で利用されます。

利用するケース1

例えば、クラウドストレージサービスを提供する企業が、データの保全とアクセス速度を保証するためにサービスレベルマネジメントを導入しています。具体的には、顧客のデータを常に安全に保管し、迅速にアクセスできるように監視し、万が一問題が発生した場合には即座に対応できる仕組みを構築しています。

graph TD; データ保全 --> アクセス速度保証; アクセス速度保証 --> サービスレベルマネジメント;

利用するケース2

もう一つの例として、オンラインゲームのサービス提供者が、ゲームの稼働時間や接続の安定性を保証するためにサービスレベルマネジメントを利用しています。プレイヤーが快適にゲームをプレイできるようにするため、ゲームサーバーの監視体制を整え、問題が発生した場合に速やかに修正する体制を構築しています。

graph TD; ゲームサーバー監視 --> 安定性保証; 安定性保証 --> 問題修正;

さらに賢くなる豆知識

サービスレベルマネジメントには、実は「継続的改善プロセス（CIP）」という重要な要素があります。これは、SLAの評価を定期的に行い、その結果をもとにサービスの品質を向上させていくプロセスです。CIPを効果的に導入することで、サービス提供者は顧客満足度を長期的に高めることができます。

あわせてこれも押さえよう！

サービスレベルマネジメントの理解において、あわせて学ぶ必要があるインターネット専門用語について5個のキーワードを挙げて、それぞれを簡単に説明します。

  • サービス品質管理

    • サービス品質管理は、提供するサービスが事前に定められた基準を満たしているかどうかを管理するプロセスです。

  • インシデント管理

    • インシデント管理は、サービスが正常に機能しなくなった際に迅速に問題を解決するためのプロセスです。

  • 変更管理

    • 変更管理は、ITサービスの変更を計画的に進め、リスクを最小限に抑えながらサービスの改良を行うための手法です。

  • キャパシティ管理

    • キャパシティ管理は、システムの能力を常に最適な状態に保ち、将来的な需要にも対応できるようにするプロセスです。

  • 可用性管理

    • 可用性管理は、システムが常に利用可能な状態を維持するための管理方法で、稼働時間の保証が求められます。

まとめ

サービスレベルマネジメントを理解することで、ITサービスの品質管理がより効果的に行えるようになります。これは、ビジネスの成功に直結する重要な要素であり、効率的な運用体制を築くためにも欠かせない知識です。

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